Не критиковал услуги почтовой связи только ленивый. А отстоять свои права как потребителя данных услуг, если они были нарушены, берутся единицы. 


Фото В. Андреевой
Одна из них – наша землячка, жительница Губкинского. Отправленная ею посылка пришла адресату с испорченным вложением. Причем сделал это тот, кто вскрыл отправление в совершенно циничной и безобразной форме.

Нечем поживиться – нужно отомстить?

Горожанка обратилась в редакцию газеты, как часто это бывает, с пос-ледней надеждой на справедливость. Женщина (назовем ее из понятных этических соображений другим именем – Ольгой Ивановной) принесла с собой посылочную коробку и личную вещь, которая ранее этой посылкой была отправлена. На джинсовых шортах "красовалась" написанная розовым маркером фраза вульгарного содержания. Если перевести ее смысл на дозволительные для газетного материала слова, то владелица этой одежды предлагала прочитавшему  надпись совершить с ней извращенный половой акт.

Ну обо всем по порядку. Ольга Ивановна в сентябре прошедшего года по просьбе дочери, второкурсницы питерского вуза, собрала посылку с ее личными вещами (в основном одеждой) и отправила адресату с почтового отделения связи в 6 микрорайоне нашего города. 

Девушка при получении посылки в Санкт-Петербурге никаких внешних дефектов на коробке не заметила, а вот дома, разбирая присланные вещи, обнаружила шокирующий сюрприз. Трудно представить себе, что испытала дочь, получив такое послание якобы от мамы. Далее – эмоциональный телефонный разговор и СМС-переписка, отправка фотографии. Обе – и мама, и дочь – были морально раздавлены, возмущены и расстроены до крайности. 

Женщина и сейчас, спустя несколько месяцев, рассказывая о случившемся в тот день, плачет. Она уверена, что посылку вскрыли по пути следования. Кто-то надеялся поживиться чем-то ценным в пятикилограммовой посылке с Крайнего Севера, а обнаружил только бывшие в употреблении вещи. Неудача так раздосадовала, что, потеряв всякий стыд и (что важно!) не боясь расплаты, этот человек испортил вещь, исписав ее маркером. Содержание надписи красноречиво говорит о его (или ее?) моральном облике.

Услуга без качества

Ну кто из нас не слышал возмущенных рассказов о том, что посылки северян вскрывают? Банки с тушенкой из оленины заменяют на консервированный зеленый горошек, новые вещи – на тряпье и так далее, лишь бы общий вес не пострадал. А внешний вид полученной посылки зачастую не вызывает никаких подозрений, все выясняется уже дома, при вскрытии. Есть, конечно, у нас, потребителей услуг почты, способы защитить себя от подобных случаев (сделать опись вложений, при вскрытии составить акт), но об этом чуть позже.

Ольга Ивановна решила побороться за свои права. На сайте "Почты России" она оформила претензию, описав подробно случившееся. Вскоре на электронную почту пришло сообщение, что претензия принята к рассмотрению. А еще через некоторое время – письмо о том, что случились какие-то неполадки в системе и обращение не прошло регистрацию. После повторной отправки пришел ответ: письмо зарегистрировано... И переписка в таком роде длилась с октября по декабрь. Пока не выяснилось, что претензия направлена для рассмотрения на Ямал, а именно в ОСП "Ноябрьский почтамт" и подведомственное ему Губкинское отделение Ноябрьского почтамта № 629830.

В это же время дочь попыталась лично обратиться к руководству Главпочтамта в Санкт-Петербурге. Но пока еще неопытную в решении таких вопросов девушку там выслушать отказались и направили для разбирательства в то почтовое отделение, где она получала посылку, отметив при этом, что, скорее всего, ничего она этим не добьется. А девушка, оправившись от первого шока, перебрала еще раз присланные вещи и обнаружила в них еще одну испорченную вещь: тем же розовым маркером была исписана с внутренней стороны верхняя часть купального костюма.

Отчаявшись разобраться с поставщиком услуги напрямую и самостоятельно, Ольга Ивановна обратилась за помощью в территориальный отдел Роспотребнадзора в Губкинском. Специалист по работе с обращениями граждан  Ю. А. Далгатова полностью поддержала ее в намерении защитить свои права как потребителя, которому оказали услугу ненадлежащего качества. Женщине помогли составить заявление в суд, и, готовясь к заседанию, она провела целую операцию по возвращению в город посылочной коробки и ее испорченного содержимого.

Из зала суда

Иск жительницы г. Губкинского к ФГУП "Почта России" о возврате уплаченной денежной суммы за оказание услуг почтовой связи, о взыскании неустойки, штрафа и компенсации морального вреда в мировом суде рассматривался трижды. На завершающем заседании побывал корреспондент газеты. 

В зал суда в качестве ответчиков были приглашены инженер 1 категории отделения почтовой связи Губкинский ОСП Ноябрьского почтамта Ф. Р. Скворцова и начальник ОПС Губкинский-1 Н. В. Шишкина. Каждой из них было предложено осмотреть посылочный ящик и пояснить суду, как осуществлялся процесс приема и отправки, каким образом могли быть испорчены (исписаны маркером) вещи, вложенные в эту посылку, а также что означает цифра 12, написанная на коробке маркером того же цвета. 

Флорида Расульевна Скворцова пояснила, что сотрудники почты руководствуются "Порядком приема и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений" (утвержден приказом ФГУП "Почта России" от 17 мая 2012 года № 114-п). Им установлены требования к предоставлению услуги по пересылке посылок в пределах территории Российской Федерации.

В этом документе говорится о том, что "упаковка посылок должна обеспечивать сохранность и соответствовать характеру вложения, условиям пересылки, исключать возможность повреждения вложения при обработке и пересылке, доступа к нему без нарушения оболочки, порчи других отправлений и причинения какого-либо вреда имуществу и работникам почтовой связи".

Посылки упаковываются в посылочные ящики (картонные, гофрокартонные, деревянные, фанерные и полимерные), почтовые пакеты или в мягкую оболочку – прочную светлую однотонную ткань. При этом для оклеивания посылок, отправляемых в гофрокартонных ящиках, применяется прозрачная синтетическая клеевая лента с повторяющимися словами "Почта России", а также наименованием объекта почтовой связи места приема.  

На вопрос судьи о том, как стоит поступать, если при получении посылки обнаружились признаки ее возможного вскрытия, Ф. Р. Скворцова ответила:

– Посылка с дефектами внешнего вида, если она поступила с описью вложения, вскрывается при получении в почтовом отделении. При этом составляется акт по форме 51-в. Опись вложения мы всегда предлагаем сделать клиентам при приеме. У посылки также может быть определена ценность, эти данные указываются на упаковке. И составление описи, и объявленная ценность, конечно же, влияют на стоимость услуги по доставке, но это и дополнительная гарантия для клиента, в том числе если будет подтвержден факт некачественного оказания услуги.

В своих ответах судье Наталья Владимировна Шишкина, которая и принимала посылку к отправке в ОПС в 6 микрорайоне, рассказала о требованиях к опечатыванию посылок, упакованных в гофрокартонные ящики. Клеевая лента наносится работником почты особым порядком, по боковым сторонам и периметру ящика, исключается ее нанесение в несколько рядов. Пояснила, что не помнит, предлагала ли истице (Ольге Ивановне. – Авт.) сделать опись и оценку вложений. Это право клиента, и в результате услуга оплачена ею по тарифу только за доставку. Она также предположила, что цифра 12, написанная на коробке маркером того же цвета, что и на вещах, может означать номер сортировочного пункта либо количество посылок, направляемых с одного пункта в другой. Эта отметка сделана не в Губкинском.

На одном из первых судебных заседаний ее коллега, сотрудник почтового отделения Т. Н. Концевая рассказала суду, что качество упаковочного ящика, в котором истица отправляла посылку, оставляет желать лучшего, но поступает такой товар для реализации централизованно. У ящика слабая склеиваимость с лентой, он имеет гладкую (лощеную) поверхность, в результате чего лента не очень хорошо приклеивается, и при надавливании сверху на крышку ящика (либо под весом поставленных сверху других посылок) возможно отхождение клеевой ленты на посылке в некоторых местах.

Мнение эксперта

Специалист-эксперт ТО Роспотребнадзора в Губкинском Ю. А. Далгатова защищала в суде интересы горожанки. Стоит отметить, что с начала 2017 года по искам о защите прав потребителей она участвовала в 6 рассмотрениях дел, в 2016 году – в 17. 

В заключении по делу Ольги Ивановны были приведены следующие аргументы:

– Отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, по общему правилу могут возникать из возмездных гражданско-правовых договоров на приобретение товаров, выполнение работ, оказание услуг, в частности (применительно к рассматриваемой сфере правоотношений), из договора бытового оказания услуг почтовой связи.

В соответствии со ст. 469, 495 Гражданского кодекса РФ,  ст. 4 Закона РФ "О защите прав потребителей" исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. 

В соответствии с п. 5 ст. 4, если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

Таким образом, можно сделать вывод, что, предлагая услуги по пересылке посылок, исполнитель услуг ("Почта России") гарантирует, что для безопасности, сохранности и целостности  имущества потребителя (отправителя посылки) достаточно картонного ящика, оклеенного специальной лентой.

Следовательно, из этого можно сделать вывод, что качество ленты предполагает ее надежность, невозможность отклеивания в любых погодных условиях (мороз, жара, повышенная влажность  и так далее) и/или кем-бы то ни было при возникновении такого желания.

Тем не менее, как установлено при осмотре представленной истицей посылочной коробки, лента, наклеенная по контуру коробки, деформирована с одной из сторон, в результате чего при надавливании на коробку имеется возможность просунуть руку внутрь нее. 

Таким образом, используемые для оказания услуги почтовой связи материалы не гарантируют 100-процентной безопасности от проникновения вовнутрь почтовых отправлений. 

Материалы (коробки, лента), используемые для оказания услуги, предоставляются "Почтой России", упаковываются ею же, пересылаются тоже. То есть все, включая коробку, ленту, процесс перевозки, – все это в комплексе должно гарантировать  100-процентное качество оказания услуги. Если на каком-то из этих этапов исполнитель не гарантирует и не обеспечивает  надлежащего выполнения услуги (а в рассматриваемой ситуации это упаковка из гофрокартона и клеевая лента), то говорить о качественно оказанной услуге нельзя.

В соответствии с п. 1 ст. 7 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее использования, хранения была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность работы, услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

Согласно ст. 34 Федерального закона "О почтовой связи" за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг почтовой связи либо исполнение их ненадлежащим образом операторы почтовой связи несут ответственность перед пользователями услуг почтовой связи. Ответственность операторов почтовой связи наступает за утрату, порчу (повреждение), недостачу вложений, недоставку или нарушение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений, осуществления почтовых переводов денежных средств, иные нарушения установленных требований по оказанию услуг почтовой связи.

В соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

В соответствии с п. 1 ст. 31 Закона РФ "О защите прав потребителей" требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные п. 1 ст. 28 и пп. 1, 4 ст. 29 настоящего закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующих требований. 

Кроме того, на основании ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей" моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. 

В соответствии с п. 45 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. № 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

Обратная связь

Суд оставил без удовлетворения иск горожанки. Основные аргументы: доказательств того, что при получении посылки адресатом было установлено повреждение упаковки или расхождение веса, суду не были представлены, как и доказательства того, что запись на вещах осуществлена работниками почты, а деформация клейкой ленты упаковки произошла по их же вине. Эти обстоятельства не нашли своего подтверждения и при рассмотрении дела судом.

Обращаясь в редакцию газеты, Ольга Ивановна прежде всего хотела, чтобы через СМИ губкинцы узнали о факте судебного разбирательства и о том, что бороться за свои права как потребителя услуг можно и нужно, и есть службы, которые оказывают в этом всестороннюю и, что важно, бесплатную помощь.

В свою очередь редакция "Губкинской недели" обратилась в Управление федеральной почтовой связи ЯНАО (г. Салехард) за разъяснениями и получила оперативный ответ:

"УФПС ЯНАО сообщает, что по правилам, если вес посылки соответствует указанному на упаковке, а целостность упаковки не нарушена, оператор несет ответственность за содержимое только в случае, если отправитель выбрал способ пересылки с описью вложения. Такие отправления вскрываются при получателе для проверки содержимого.

По обращению клиента была проведена служебная проверка, которая показала, что на момент передачи почтового отправления без описи вложения и объявленной ценности следов вскрытия на посылке не было обнаружено, вес соответствовал указанному, претензий у получателя не было. 

Мы рекомендуем клиентам при выборе доставки "Почтой России" выбирать регистрируемое отправление с описью вложения. Кроме того, рекомендуем вскрывать полученные отправления непосредственно в почтовом отделении в присутствии оператора. В случае несоответствия содержимого необходимо составлять акт. По изложенным фактам профильные службы проводят проверку, при необходимости работают совместно с правоохранительными органами."

От редакции и, ссылаясь на слова Ольги Ивановны, отметим, что очень бы хотелось, чтобы служебная проверка, проведенная во всех сортировочных пунктах по пути следования посылки из Губкинского, возымела свои результаты. Во-первых, руководству "Почты России" необходимо обратить внимание на качество упаковочного материала, во-вторых, учесть, что население сейчас хорошо информировано о правах потребителя и активно отстаивает их в судебном порядке. И в-третьих – повышать культуру обслуживания, в том числе через требования к образованию и морально-нравственному облику работающих в системе "Почты России" сотрудников. Мы знаем, насколько сложен, порой и физически, этот труд, ценим его значимость и востребованность. В "Почте России" работают много преданных профессии людей, поэтому склонным к воровству и к хамскому надругательству над содержимым посылочных вложений там не место.