Сегодня интернет-шопинг все больше набирает обороты. Это очень удобно, доступно в любое время, ассортимент товаров огромен, география покупок впечатляет. Однако и здесь потребителей могут подстерегать всевозможные неприятности. Интернет-покупатель должен знать, что у него есть законные основания защищать свои права.

Как вернуть товар и деньги?

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей». Этот документ содержит все основные положения, которые должен знать каждый интернет-покупатель.

Договор не помешает
Для совершения крупных покупок через Интернет желательно составить договор – требование необязательное, но дает дополнительные гарантии. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями, но никто не запрещает предложить продавцу и свой вариант договора.

Хочу всё знать!
Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 вышеуказанного закона): буклеты, фото, видео и так далее. Если информация скудная, требуйте у продавца исчерпывающие сведения, возможно, и дополнительные фотографии. Вместе с товаром продавец обязан в письменном виде представить информацию о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона).

Продавец обязан представить полную информацию о своем фактическом адресе, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.

От покупки можно отказаться
В пункте 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей говорится о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара в любое время.

Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него в течение семи дней.

Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения.

Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10 дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
Вернуть можно только тот товар, который соответствует изначальным характеристикам, то есть сохранен его товарный вид, свойства, не утрачена упаковка. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель.

Возвращаем товар
Для возврата покупки необходимо составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.

Следует предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены.

Далее можно получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае необходимо оплатить разницу в стоимости товаров, если обмен происходит на более дорогую модель, а также получить гарантийный талон и чек.

Если качество не устраивает
Когда у вас есть претензии к качеству или свойствам возвращаемого товара, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличится до 20 дней (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, представив вывод других квалификационных структур.

Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен обеспечить доставку товара в сервисный центр.

А где замена?
Если продавец имеет определенные задержки с заменой товара, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам аналогичный товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.

Верните мои деньги!
Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя и продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10 дней. При этом есть три варианта возврата: наличными, перевод через почту или на карту (счет). Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно представить всю информацию с приложением платежных документов, переписки, подтверждающей факт отказа продавца от возврата (если это возможно), сам товар, гарантию, упаковку. Нелишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом, если таковой имеется.

В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец должен заплатить 1% от общей стоимости товара в том случае, если не вернет в установленном порядке плату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18 – 24 закона о защите прав потребителей.